7月14日消息，打客從網(wǎng)購平臺到快遞公司，服電從金融到航空旅游，話好各行各業(yè)的比闖客服崗位似乎都已被AI“占領(lǐng)”。

不少網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，關(guān)網(wǎng)AI客服崛起后，友吐聯(lián)系人工客服的槽找步驟越來越繁瑣，智能客服不智能，人工人工客服找不到，客服問題最終解決不了。為啥有網(wǎng)友表示，打客打電話找人工客服好比闖關(guān)，服電非常困難，話好通常接電話的比闖是智能客服，往往都是關(guān)網(wǎng)答非所問。

經(jīng)記者實測，很多知名App幾乎都沒有提供一鍵轉(zhuǎn)接人工客服的選項，有的客服中心入口設(shè)置隱蔽，有的客服電話需在強制聽半分鐘開場白后，經(jīng)多次選擇才能進入人工通道。

業(yè)內(nèi)專家分析，平臺追逐利益最大化，過度依賴智能客服，出于成本考量，很多平臺就沒有轉(zhuǎn)人工渠道，與此同時，AI算法尚不成熟，很多企業(yè)僅向智能客服開放部分權(quán)限，多數(shù)僅限于回復(fù)信息，就解決復(fù)雜問題的能力來說，目前智能客服與人工差距較明顯。

為保障消費者自主選擇客服方式的權(quán)利，各大平臺在設(shè)置智能客服時應(yīng)當(dāng)同時提供人工客服，且明確人工客服的接入方式，簡化人工客服的接入程序，提高消費者使用體驗。